De vreo patru ani încoace, în luna mai, depun online la aşa-numitul DUF – Declaraţia unică privind impozitul pe venit şi contribuţiile sociale datorate de persoanele fizice. Este un formular stufos care trebuie completat cu mare băgare de seamă pentru că are mai multe nivele de control. Dacă faci totul cum scrie la carte (mai exact în instrucţiunile de completare[1]) rubrica pe care scrie nevalidat (cu roşu) se schimbă în validat (cu verde) şi ţi se dă permisiunea să depui (submit) online formularul. În urma depunerii apare nu mesaj că vei primi recipisa prin email. Am aşteptat o zi întreagă emailul cu recipisa şi neprimindu-l, am apelat la o cunoştinţă care lucrează la administraţia financiară. I-am explicat că deşi mă anunţaseră că voi primi recipisa, nu am primit-o.

– Cine v-a anunţat, când v-au anunţat? – m-a întrebat contrariată

– Ei. După ce au validat formularul.

– Nimeni nu v-a validat formularul! Şi nimeni nu v-a trimis niciun anunţ! Totul merge automat – a sosit răspunsul răspicat.

– Ba l-au validat. La început apărea un text scris cu roşu „Formular nevalidat” după care a apărut „Formular valid” cu caractere verzi – am argumentat eu.

– Dar asta nu au făcut-o ei. Aţi făcut totul singură.

– Cum să fi făcut totul singură?! A fost un dialog. M-au ghidat pas cu pas şi am fost obligată să revin asupra subpunctelor completate eronat! – am insistat eu.  

– Nu pricepeţi că ei nu există! Nu există nimeni, nu dialogaţi cu nimeni! Sunteţi singură cu computerul!

– Păi tocmai asta e. Am dialogat cu computerul. Mai exact cu cel care a conceput interfaţa cu utilizatorul – i-am întors-o eu şi am conchis: Ştiu foarte bine pentru că am fost programator pe vremea când Dvs. încă nu eraţi născută!

Din fericire nu a mai trebuit să continui acest dialog al surzilor (sau poate al generaţiilor) pentru că între timp sosise emailul cu recipisa „promisă”. Am informat-o pe doamna cea tânără, drăguţă şi binevoitoare de la Finanţe, care mi-a explicat că site-ul fusese foarte aglomerat şi că DUF-ul meu stătuse aproape o zi întreagă la rând aşteptând să fie procesat. Am mulţumit şi am încheiat conversaţia.

Adevărul e că mi-a părut rău că-mi ieşisem din fire şi că în disputa noastră, eu (ca orice persoană de o „anumită” vârstă) mi-am susţinut argumentele cu  exemple din experienţa personală.

Eu personal (dar poate că nu numai eu, ci mulţi alţii din generaţia mea) am dificultăţi în relaţiile impersonale, mai exact mi-e greu să-mi imaginez că nu se află nimeni dincolo de dispozitivul (device) cu care interacţionez.  Desigur, nu mă ghidează şi nu dialoghez cu o persoană în carne şi oase, ci cu un soft conceput după logica unui individ, iar eu trebuie să mă pliez pe modul său de a judeca. Altfel nu am nicio şansă să-mi validez calitatea de utilizator.

Îmi aduc aminte cu năduf că în perioada tinereţii mele, când lucram ca programator, unul dintre principiile noastre era să înlesnim la maximum munca utilizatorului, să empatizăm cu el într-atât încât să ne imaginăm toate erorile pe care le-ar fi putut comite şi să introducem cât mai multe comentarii care să-l ghideze. E drept că am părăsit domeniul imediat după stagiu şi nu am avut nicio întâlnire „faţă în faţă” cu vreun utilizator derutat de logica programelor mele…

Acum am de-a face, la tot pasul, cu logica „lui” –  a programatorului care a conceput softul bancomatului/ aparatului de autotaxare la supermarket/  telefonului mobil (respectiv a versiunilor noi care se instalează cu de la sine putere), precum şi cu logica autorului (autorilor) softurilor pentru utilizatorii de youtube sau WordPress, cu toate update-urile (care vin în rafale).

Iar acum, în pandemie, mă confrunt cu filosofia celor care au proiectat softurile bancare, ale administraţiei locale şi, last but not least, cu softul DUF-ului de la Fisc – pretextul acestui articol.

Mă străduiesc din răsputeri să îndeplinesc întocmai instrucţiunile  lor…Şi mi se spune că ei nu există, că nu sunt decât eu şi cu…mine, într-o desăvârşită schizofrenie digitală.

Era cât pe-aci să uit de call-center-urile unde sunt nevoită să sun. Îmi răspunde câte un robot cu voce sintetizată care-mi înşiră opţiunile cu maximum de viteză, indicându-mi (cu aceeaşi viteză) pe ce tastă să apăs dacă doresc să urmez un anumit traseu care se ramifică şi se ramifică…De obicei eu vreau exact opţiunea pe care ei nu au prevăzut-o! Dacă îmi surâde norocul, în extremis, sunt direcţionată către un operator. Adică un OM cu care se poate conversa. Care răspunde la întrebările mele!

Chiar dacă am lucrat în informatică pe vremea pionieratului ei (în România) fac parte din generaţia căreia procedurile online, în ciuda facilităţilor de necontestat, îi induc sentimentul de însingurare, de alienare. „Vorbeşti cu peretele” (la propriu, la bancomat, şi la figurat, în faţa monitorului). Fireşte că e mult mai comod şi mai rapid decât să stai la un rând lung, dar acolo, la „coadă”, mai schimbi o vorbă cu alte persoane (chiar dacă uneori te cerţi). Pe de altă parte, în „spaţiul virtual” încerci şi satisfacţia reuşitei atunci când finalizezi cu succes „sesiunea online”.

Totuşi, îmi place să fac cumpărăturile la magazinul „fizic” şi nu online. Prefer să discut cu vânzătoarea decât să completez şi să bifez rubrici şi, uneori, optez să stau la un rând mai lung pentru a ajunge în faţa casieriţei (care mă învredniceşte cu două cuvinte) decât să achit produsele la sistemul de autotaxare.

Mai că-mi vine să scriu că am nostalgia situaţiei de acum patru ani, când lumea transpirată şi nervoasă se înghesuia în sala supraaglomerată de la sediul administraţiei financiare, pentru a-şi depune declaraţiile unice. După ore de aşteptare, când în sfârşit ajungeai la ghişeu, un funcţionar acru arunca o privire plictisită (dar vigilentă) asupra formularului. După ce-l pureca şi găsea (negreşit) măcar o greşeală,  ţi-l returna cu un zâmbet satisfăcut: Trebuie să-l refaceţi!”

Asta nu, în niciun caz! Tot mai bine e online. Sper că în timp, ei (despre care simpatica funcţionară de la finanţe încerca să mă convingă că nu există) vor da dovadă de mai multă empatie faţă de utilizator.

Andrea Ghiţă

---

[1] Trebuie să recunosc că am o aversiune viscerală faţă de orice tip de „instrucţiuni de utilizare”. În general le ignor, punându-mi speranţa în intuiţie şi inspiraţie. Mă pot considera norocoasă că nu am avut soarta aviatorului sovietic (dintr-un banc) care a căzut prizonier la americani. A fost interogat vreme de câteva luni, supus diverselor forme de constrângere la cooperare, dar el nu a divulgat absolut nimic despre avionul supersonic pe care-l pilota. În final, în urma unui acord de schimb a fost retrimis în URSS. Colegii lui, văzându-i faţa cotonogită şi expresia disperată, l-au întrebat ce a păţit în SUA. Pilotul le-a răspuns: „Fraţilor, puneţi mâna şi citiţi instrucţiunile de utilizare, că dacă nu, veţi păţi la fel ca mine”.

Andrea Ghiţă